Điểm tên 7 tình huống khó xử của nhân viên lễ tân khách sạn và hướng dẫn giải quyết chi tiết, đầy đủ nhất.

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất làm nên thành công của nhân viên lễ tân là cách xử lý tình huống bất ngờ. Đây cũng là tiêu chí giúp các ứng viên tiềm năng lọt vào mắt xanh của các nhà tuyển dụng. Nếu bạn đang đảm nhiệm vị trí lễ tân hay có đam mê theo đuổi công việc này thì hãy theo dõi hết bài viết. 

1. Khách cố tình gây khó dễ cho nhân viên lễ tân

Trong suốt quá trình làm việc, bạn có thể gặp đến hàng trăm, hàng nghìn khách hàng khác nhau. Có những vị khách dễ tính và cũng có những vị khách khó làm hài lòng. Hay thậm chí là những đối tượng cố ý làm bắt bẻ, muốn gây sự và làm khó dễ bạn. Để nhận được giảm giá hay “quỵt” luôn tiền phòng. 
Trong trường hợp này, bạn cần lịch sự xin lỗi khách và thông báo với họ rằng không thể thay đổi quy tắc. Hay khéo léo giới thiệu cho họ những hạng phòng, chính sách ưu đãi khác. Nếu quan khách vẫn không đồng ý, nhân viên lễ tân cần báo ngay cho cấp trên để kịp thời đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý.

2. Khách check-out muộn

Khách thông báo có sự cố nên về muộn hơn dự định: Nhân viên lễ tân kiểm tra lại số phòng khách đang lưu trú. Để sắp xếp thời gian cho đoàn du khách mới check-in. 

Khách sạn hết phòng: Nhân viên lễ tân cần kéo dài thời gian đón khách để bộ phận buồng phòng chuẩn bị. Bằng cách sắp xếp đủ chỗ ngồi dưới đại sảnh, chuẩn bị đủ khăn lạnh, nước uống cho du khách. Đồng thời giải thích nguyên do của sự chậm trễ này, mong khách thông cảm. Sau đó, liên lạc điện thoại và yêu cầu khách hàng khẩn trương làm thủ tục check-out. 

Khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay: Liên lạc với khách lưu trú cũ. Tiếp đến, thu xếp hành lý của khách và chuyển đồ vào phòng khác để giải phóng phòng cho đoàn khách mới. Cùng lúc đó, kêu gọi đội ngũ buồng phòng khẩn trương làm mới phòng cho khách. Và báo cáo ngay cho trưởng đoàn/hướng dẫn viên khi có phòng. Để họ kịp thời dẫn dắt khách hay khách VIP vào phòng nghỉ.

Cuối cùng, nhân viên cần lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách hàng cũ với đầy đủ chữ ký của bộ phận lễ tân, buồng phòng và quản lý. Sau đó, quay lại toàn bộ quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng đến lúc niêm phong hành lý.

3. Khách hàng bị nhầm hoặc mất hành lý

Khi tình huống hành lý của khách bỗng dưng “bị mất” dù là do nhân viên đưa nhầm hay do khách bất cẩn,… Bạn tuyệt đối không được đổ lỗi cho bất kỳ ai. Cũng tránh việc biện minh, giải thích lý do vì sao điều đó lại xảy ra. Việc bạn cần làm lúc này là thông báo với khách hàng rằng khách sạn sẽ kiểm tra và tìm lại hành lý cho họ. Nhằm giúp khách hàng giữ được bình tĩnh và tin tưởng chờ khách sạn. Nếu hành lý không được tìm thấy, bạn cần báo cáo tình hình cho khách. Và nói với họ rằng khách sạn vẫn đang trong công cuộc tìm kiếm. Đồng thời gửi lời xin lỗi tới khách.

4. Lỗi đặt phòng

Việc đặt phòng online thông qua trang web hay bất cứ phương tiện truyền thông nào đều có thể gặp lỗi. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần nắm rõ cách giải quyết sau đây:

Tiếp nhận tình trạng, gửi lời xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn có thời gian kiểm tra lại. Sau đó, thu thập thông tin của khách và báo cáo cho bộ phận đặt phòng. Để làm việc với bên OTA. Nhân viên lễ tân có thể tạo một booking mới hoàn toàn nếu bộ phận đặt phòng không làm việc lúc đó. Để khách hàng thanh toán trước 100% bill và cam kết hoàn tiền cho khách hàng. Khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn. Số tiền cho thể được chuyển lại dưới hình thức 5. Khách đặt thêm phòng những không thanh toán và không cho nhân viên dọn vệ sinh
Đây cũng là một trong những tình huống thường xuyên xảy ra nhất tại khách sạn. Khi gặp phải trường hợp này, nhân viên có thể: 

• Bảo khách thanh toán tiền ngay khi check-in hoặc trả phí đảm bảo. 
• Báo cáo lại cấp trên hoặc khéo léo nhắc nhở khách hàng khi số tiền nợ quá nhiều. Yêu cầu khách buộc phải thanh toán đủ chi phí để có thể ở tiếp. Hoặc lập tức làm thủ tục check-out. Nếu khách hàng không chấp nhận điều khoản và làm gay gắt hơn, lễ tân có thể báo cho công an. Hoặc gửi passport của khách cho đại sứ quán.

6. Khách hàng nghi ngờ phòng khách sạn có ma

Nhiều khách hàng liên lạc với phòng lễ tân vào lúc nửa điểm. Do nghe thấy những tiếng động lạ và nghi ngờ có ma. Lúc này, lễ tân cần nghiêm túc, không hời hợt, cười đùa hoặc gây hoang mang cho khách. Nhân viên cần nghiêm túc lắng nghe và tin tưởng những gì khách hàng nói. Đồng thời, động viên khách hàng quay trở lại phòng. Hoặc đổi phòng cho khách nếu khách sạn còn phòng trống. Để khách hàng thấy họ được tôn trọng. Đồng thời, tăng độ uy tín và chuyên nghiệp cho khách sạn.

7. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Nhiều trường hợp khách hàng sau khi đã sử dụng đồ trong Minibar thì không chịu thanh toán. Nhiều người còn sử dụng “mánh khóe” nhằm qua mặt khách sạn. Vì họ cho rằng đồ trong Minibar nên là đồ miễn phí, đi kèm cho khách. Khi gặp phải những trường hợp này, nhân viên lễ tân cần giữ thái độ chuyên nghiệp và bình tĩnh giải quyết vấn đề. Trước hết, báo ngay cho bộ phận thay đồ Minibar để kiểm tra số lượng. Sau đó, đưa ra các bằng chứng xác minh rằng khách hàng có sử dụng đồ trong Minibar. Và thêm vào phí thanh toán. Nếu khách hàng vẫn khẳng định không sử dụng và muốn làm lớn chuyện. Nhân viên cần báo cáo với cấp trên để xem xét tình hình cho qua. Hoặc đề nghị giải quyết.

8. Tạm kết

Nhìn chung, ngành dịch vụ nói chung và nghề lễ tân nói riêng luôn tiềm ẩn những khó khăn mà bất kỳ ai cũng phải trải qua. Khi gặp phải những sự cố đó, một nhân viên chuyên nghiệp sẽ bình tĩnh và giải quyết vấn đề ổn thỏa. Hy vọng rằng những chia sẻ của ezCloud đã giúp cho các bạn phần nào có thêm kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống. Giúp cho con đường sự nghiệp trở nên suôn sẻ và thuận lợi hơn.