Điểm danh những sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs mà các nhà quản lý cần lưu ý.
Hiện nay môi trường kinh doanh khách sạn trên OTAs vô cùng cạnh tranh. Do đo, dịch vụ khách hàng luôn được coi trọng hàng đầu. Bởi khách hàng chính là người cuối cùng quyết định đến doanh số. Cũng như số lượng phòng bán ra. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của họ. Và ngược lại, nếu có những sai lầm đáng tiếc thì chắc chắn nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh của khách sạn. Cùng ezCloud liệt kê những sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs.
1. OTA là gì?
OTA là viết tắt của cụm từ Online Travel Agent. Hiểu một cách đơn giản, đây là các đại lý trung gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Ví dụ như bán phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch,… thông qua nền tảng trực tuyến.
Ngày nay, OTA đang dần trở thành xu hướng được cả khách hàng lẫn doanh nghiệp vô cùng quan tâm. Một số kênh OTA phổ biến nhất mà bạn nên biết đó là: Booking.com, Agoda, Expedia, Traveloka, TripAdvisor, abay.vn, ivivu.com, mytour.vn, yesgo.vn,…
2. Ảnh hưởng của những sai lầm về dịch vụ khách hàng trên OTAs
Theo một khảo sát mới nhất của American Express, 78% người dùng sẽ không thực hiện việc mua hàng nếu khách sạn có kinh nghiệm kém. Và theo White House Office of Consumer Affairs, tin tức về dịch vụ khách hàng tệ sẽ truyền nhanh gấp hai lần so với lời khen về trải nghiệm dịch vụ tốt. Điều đó cho thấy, các doanh nghiệp thường dễ quên đi cách thức nghiệp vụ của một nhân viên về cách xử lý tình huống. Cũng như quy trình phục vụ khách hàng. Đặc biệt là đối với những doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng và có nhiều chi nhánh. Tuy nhiên hiện nay, thị trường khách sạn trở nên cạnh tranh vô cùng gay gắt. Việc chú trọng vào dịch vụ khách hàng là điều vô cùng cần thiết nếu bạn muốn tăng doanh số.
3. Top 4 sai lầm phổ biến nhất về dịch vụ khách hàng trên OTAs
Kinh doanh khách sạn trên OTAs thường gặp phải những sai lầm gì về dịch vụ khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay sau đây:
3.1 Không chuyên tâm vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên
Kevin Stephan – Giám đốc bán hàng cao cấp tại Hannover Toyota cho biết, lỗi quan trọng nhất trong công việc kinh doanh của ông đó chính là không tập trung vào việc đào tạo và chú ý đến nó. Bởi đây khâu chính nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách sạn. Ngoài ra, họ còn là bộ mặt đại diện cho khách sạn. Chỉ cần một sơ suất nhỏ trong tác phong phục vụ cũng có thể khiến hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng xấu đi đáng kể. Vậy nên, muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì trước tiên phải chuyên tâm vào việc đào tạo cho nhân viên.
3.2 Thiếu các thông tin thực tiễn
Chris Post – CEO của Sacramento cho biết:”Tôi nghĩ hầu hết các doanh nghiệp đều thiếu các nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng của mình trước khi khách hàng bước vào cửa”.
Để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì trước hết phải đảm bảo họ biết được thông tin thực tế về doanh nghiệp của bạn. Chẳng hạn như địa chỉ, số điện thoại, menu. Thậm chí là các bài đánh giá trực tuyến. Bạn có thể làm điều đó bằng cách thiết lập đầy đủ thông tin trên OTAs. Đây chính là không gian lý tưởng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với khách sạn của bạn.
3.3 Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý những phàn nàn của khách hàng
Khách hàng chính là toàn bộ lý do mà bạn đang kinh doanh. Mặt khác, họ là những người mà bạn đang cung cấp dịch vụ. Do đó những gì bạn cần làm là phải chăm sóc, tư vấn. Cũng như giải đáp mọi thắc mắc của họ một cách tận tình nhất. Ngay cả khi khách hàng đang gặp phải một vấn đề gì đó, bạn cũng phải thật chuyên nghiệp. Thay vì tranh luận, nổi nóng, khách sạn hãy lắng nghe họ về những lý do tại sao không hài lòng. Từ đó đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề kịp thời, phù hợp. Điều này sẽ giúp khách sạn ghi điểm tuyệt đối trong lòng khách hàng.
3.4 Không tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Dịch vụ khách hàng tốt là một nền văn hóa, không chỉ là một công việc. Các doanh nghiệp phải đưa nền văn hóa tích cực và tập trung vào khách hàng vào mỗi nhân viên. Điều này sẽ đem lại tác động thực sự đến hiệu suất từ trên xuống dưới. Vậy nên tuyệt đối không được lơ là về vấn đề này nếu bạn muốn bán phòng hiệu quả trên OTAs.
Trên đây là những chia sẻ của ezCloud về “4 sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs”. Hy vọng, bạn sẽ rút ra được những kinh nghiệm hay ho giúp ích cho việc bán phòng trên OTAs.
Dịch